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Memoria Chilena alcanza 94% de satisfacción en estudio de usuarios

Más de 2.700 encuestas fueron aplicadas para conocer el perfil de los usuarios de MCH, Chile para Niños y Biblioteca Nacional Digital. El principal desafío es la descentralización de los usuarios.

03 de agosto de 2016

Durante 2015 la Biblioteca Nacional encargó el primer "Estudio Cuantitativo sobre Perfilamiento y Satisfacción de Usuarios Remotos y Presenciales" a la Consultora UX. La consulta, diseñada según el principio de la "Teoría de la Brecha" planteado en el estándar de medición sobre percepción de satisfacción de usuarios de bibliotecas universitarias LibQUAL+, estuvo compuesta por un total de siete cuestionarios, de las cuales 1.533 fueron de carácter presencial y 2.793 fueron aplicadas en línea a los usuarios de Memoria Chilena, Biblioteca Nacional Digital y Chile para Niños. El universo, que fue determinado en base a las estadísticas mensuales de cada sitio, presenta un nivel de confianza de un 95% y un error muestral del 5%.

En lo relativo al género de los encuestados, tanto en www.memoriachilena.cl como en www.bibliotecanacionaldigital.cl más del 50% fueron hombres, sin embargo en www.chileparaninos.cl el 70% de la muestra estuvo conformada por mujeres vinculadas a la educación, ya sea como profesoras, apoderadas o estudiantes de pedagogía.

Cabe destacar que más de la mitad de las personas encuestadas a nivel remoto declararon no haber visitado la Biblioteca Nacional en los últimos 12 meses, dato que permite establecer que los usuarios de los servicios remotos de la Biblioteca no son los mismos que la visitan físicamente, aun cuando en su mayoría residan en la Región Metropolitana.

Asimismo, la mayoría de los encuestados por internet declaró que visitan los sitios web de la BN desde sus casas y más de un 40% declaró hacerlo al menos una vez a la semana.

Digitalizar es democratizar

Para la encuesta sobre www.memoriachilena.cl se consultó a 2.130 visitantes. La muestra estuvo conformada por un 51,6% de hombres y un 47% de mujeres. El rango etario predominante es el grupo adulto joven (19 a los 29 años), seguido por el de adultos (29 a 39 años).

El 52% respondió desde la Región Metropolitana, mientras que el 38,5% lo hizo desde regiones (principalmente las de Valparaíso y del Bío Bío). La mayoría son estudiantes de postgrado (20,1%), seguidos de profesores o académicos (18%) y estudiantes de educación media (16,1%). El 68,4% afirmó visitar el sitio web desde su casa, un 18,5% desde su lugar de trabajo y un 10,8% desde su casa de estudios.

Plataformas que dialogan

El 58,1% de los participantes del estudio declaró visitar uno o más sitios de la institución, como www.bibliotecanacional.cl, www.bibliotecanacionaldigital.cl y www.chileparaninos.cl.

Del total de encuestados el 40,7% sigue a Memoria Chilena en redes sociales. El 88% participa en la comunidad de Facebook y el 38,2% en la de Twitter.

Sobre la frecuencia de uso de www.memoriachilena.cl, el 44,4% se conecta una vez por semana y el 9,9% una vez al día. Los mayores usos son para investigar (53%) y para estudiar (12,6%).

El 94% de los visitantes asegura estar "Muy satisfecho" y "Satisfecho" al navegar en el portal. El diseño del sitio, la estabilidad, la facilidad para encontrar la información y documentos, la claridad de la información, la variedad de los contenidos, la frecuencia de actualización de contenidos, la calidad de los contenidos y la confiabilidad académica de los contenidos fueron evaluados satisfactoriamente, concentrando un 77,3% de respuestas "Bueno" y "Muy Bueno".

El 96,1% de los encuestados señaló que tiene la intención de volver a visitar el portal y el 96,5% lo recomendaría.

Desafíos de la Biblioteca Nacional Digital


De los 397 encuestados sobre la BNd, el 19,4% declaró ser estudiante de pregrado y un 14,1% declaró ser investigador. El 32% de la muestra indicó tener otra ocupación.

Respecto al logro de los objetivos al visitar el portal, los visitantes quedan satisfechos en un 50,4% versus el 49,6%, que reportó no lograr su objetivo o no hacerlo en todas las ocasiones. Sobre la experiencia de navegación en sitio, un 18,9% respondió que se sentía "Muy Satisfecho" y un 52,1% que se sentía "Satisfecho".


El aspecto mejor evaluado es el diseño del sitio, con un 77,6% entre "Bueno" y "Muy Bueno", seguido con un 76,3% con el aspecto estabilidad y funcionamiento del sitio. El aspecto peor evaluado es la facilidad para encontrar la información que se busca, con un 7,6%. Conscientes de este desafío, el Departamento de Colecciones Digitales presentará -a fines de agosto- la nueva plataforma de la Biblioteca Nacional Digital que incorpora diversas mejoras en la navegación e integración en la búsqueda con los contenidos disponibles en Memoria Chilena.


Un 91,7% de los usuarios volvería a visitar la BNd y el 88,9% la recomendaría.

Patrimonio para niños

En el caso de Chile para Niños se encuestaron a 266 usuarios. La mayoría visita el sitio web desde sus casas, en el caso de apoderados y apoderadas, y desde el colegio, en la situación de las educadoras. Fuera de la Región Metropolitana, las regiones que acumulan la mayor cantidad de visitas son las de Valparaíso, del Bío Bío, del Maule y de Coquimbo.

La mayoría de las encuestadas son mujeres que visitan por primera vez la página o que lo hacen al menos una vez por semana. Con respecto al uso que se le da el sitio, la mayoría asegura que entran "para hacer tareas" y "para estudiar".


Casi el 80% de los visitantes de Chile para Niños sostiene que está satisfecho con el sitio. Finalmente el 74% asegura que el portal es "Bueno" y "Muy bueno", por lo que la satisfacción es positiva. Un 86% sostiene que volvería a visitar el medio y un 87% lo recomendaría.

Por la descentralización del conocimiento

"Todos nuestros esfuerzos están concentrados en entender la conservación, digitalización y mediación de fuentes patrimoniales como una política pública de democratización del conocimiento. A través de nuestros sitios, estamos contribuyendo a disminuir la brecha en el acceso a la información en una sociedad tan desigual como la nuestra, poniendo al alcance de todos, las colecciones patrimoniales de nuestra institución. Tanto Memoria Chilena, Chile para Niños como Biblioteca Nacional Digital se basan en la premisa de que una Biblioteca Nacional no es nacional por guardar todo el conocimiento que se genera en un país, entendemos que es nacional cuando garantiza que ese conocimiento esté al alcance de todos los ciudadanos, estén donde estén. Y, si bien estamos contentos y agradecidos con los resultados del estudio, estamos también conscientes de que es momento de empezar una nueva etapa, dejando atrás nuestro querido lema digitalizar es democratizar para abordar un nuevo desafío: digitalizar es descentralizar", explica Pedro Pablo Zegers, subdirector de la Biblioteca Nacional.

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